France Travail mise sur l’IA pour libérer du temps aux agents mais les syndicats s’inquiètent

ChatFT, CoachFT, MatchFT ces outils dopés à l’intelligence artificielle envahissent les agences. Objectif affiché permettre aux conseillers de se concentrer sur l’humain. Mais les syndicats réclament des garde-fous face aux suppressions de postes annoncées.

Depuis 2024, France Travail expérimente des outils d’intelligence artificielle pour soulager ses agents de tâches administratives chronophages. Le plus déployé, ChatFT, est un agent conversationnel développé avec la start-up française Mistral. Il résume automatiquement un entretien entre un conseiller et un demandeur d’emploi. Selon la direction, un conseiller peut ainsi récupérer jusqu’à trois heures par entretien et les réinvestir dans l’accompagnement. D’autres outils sont en test comme ChatFT Écoute qui synthétise les échanges téléphoniques ou physiques ou MatchFT qui envoie des SMS aux candidats pour vérifier leur disponibilité. Un coach vocal CoachFT aide les jeunes en contrat d’engagement à déclarer leurs démarches en langage naturel.

Les conseillers présents au salon VivaTech vantent ces gains de temps. Marie Bertin, conseillère en Vendée, explique que l’IA lui permet d’absorber les tâches sans valeur ajoutée et de consacrer plus de temps à des simulations d’entretien avec ceux qui peinent à se mettre en valeur. Près de Caen, Claire Belarbi se réjouit que les 400 demandeurs d’emploi qu’elle suit n’aient plus à répéter sans cesse leur parcours. Elle incite ses collègues à bien relire les synthèses produites par l’IA et à exiger dans le prompt un ton de bienveillance. La direction affirme vouloir supprimer l’ordinateur entre le conseiller et le demandeur d’emploi pour renforcer le lien humain.

En interne, les syndicats se montrent beaucoup plus méfiants. Guillaume Bourdic de la CGT déplore l’absence d’une cartographie des cas d’usage de l’IA. Il craint que le développement de ces outils, pensé uniquement en termes de gains d’efficience, entraîne des suppressions de postes, une intensification du travail et une déqualification des conseillers. Christophe Moreau de la FSU redoute une standardisation des conclusions d’entretiens et que les gains de productivité servent à réduire les effectifs. France Travail prévoit de redéployer 800 équivalents temps plein d’ici 2027 dans l’accompagnement humain grâce à l’IA, mais doit aussi perdre 515 postes en 2026 sur un total de 54 000 agents. Une négociation sur un accord d’entreprise est prévue en septembre pour encadrer ces transformations.

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